こんにちは、
Office 乾為天（けんいてん）
代表の島田です。
私は、行きつけの美容院が
東京は銀座にあるのですが、
予約当日そのお店に向かおうとしたところ。
ふと、
「他の人はお店のことを
どう思っているんだろう？」
と気になり、お店の公式LINEに
載っていたレビューを読んでみたのです。
その中で、
「常連客に対しての『慣れ』を
（お店の）オーナーから受け取った」
という非常に気になる感想がありました。
この感想は、実際にそのお店に行っている
私も思っていたことであり、
「よくぞ言ってくれた！」
と思うと同時に、
「私のこれまでのお客様も
ひょっとして同じように
感じていたのではないか？」
と考えさせられました。
私のサービスは、多くの方が
リピートしてくださいますが、
それでも100％ではありません。
その理由は色々考えられますが、
この『慣れ』も理由の1つかな、
と改めて思いました。
要するに、
2回目以上のリピーターに対し
一度目に味わった感動を
与えることができていないのです。
むしろ、『慣れ』で対応が
おざなりになってしまい、
「最初はこんな人、
こんな対応じゃなかったのにな」
とガッカリさせてしまう。
そのわだかまりが積もりに積もって
やがて来なくなってしまう。
このマンネリは気を
つけなければならないな、
と思いました。
自分がサービス利用の継続を
やめる時のことを思い出して
欲しいのですが、
けっこう些細な理由でやめますよね。
だから、今回話した『慣れ』も、
些細に思えるかもしれませんが
お客様が『実際に』不満に
思っていることかもしれないのです。
「お客様のリピート率が低い」
とお悩みの方は、
ぜひこの『慣れ』が自分の
対応に出ていないかを
見直してみてください。
今回の話が、少しでもあなたのビジネスの
効率化の参考になれば幸いです^^
