こんにちは、Office乾為天
（けんいてん）代表の島田です。
ビジネスやっていると、
必ず一度は出くわすクレーム。
どんなに気をつけていても、どうしても
相性の悪い方というのはいますよね。
しかも、最近はオンライン、特にチャットで
対応することが多いので、余計対応が難しい。
ただ、
先日uber eatsで受けたチャットの
クレーム対応が素晴らしく、
真似できることがあるなと思ったので紹介します。
その日、私はubereatsで中華料理を頼んだのですが、
予定到着時刻を30分以上過ぎても料理が
届かなかったんですね。
私は「もういいや」と思い、店舗に電話して
注文をキャンセルしようとしました。
ただ、何回電話してもつながらず、困った私は
ubereatsのチャットサポートに連絡。
ですが、順番待ちでなかなか担当者に繋がらず…
その時、
正直私はそのお店はもちろんのこと、
ウーバーに対しても嫌気がさしていました。
「キャンセルしたいだけなのに、
何でこんなに面倒なんだ」
と不満が募っていました。
ウーバー使うのやめようかなとさえ
思っていました。
しかし、そのサポート担当者につながった途端、
・レスが非常に早い
・相手の感情を読み取りながら、正確に返す
・言葉遣いが丁寧
・対応が早い
ことにビックリ。
その担当者とやり取りしていくにつれて、
自分の怒りがみるみる
下がっていくのに気づきました。
挙句の果てには、最後に
「お仕事頑張ってください！」と
私からエールをかけるほど笑
特に、文面から私の感情を読み取り、
・言い訳をせずにまずは謝る
・何をご所望なのかヒアリングして、相手の求めているものを返す（今回の私の例の場合はキャンセル対応）
・対応後、相手が怒っていることに対して（今回の私の例の場合は配達遅延）もう一度頭を下げる
といったように、その時の私が
一番して欲しかったことを
スムーズに行ってました。
大半の場合、「自分は悪くない」と
思って言い訳してしまいます。
しかし、これはお客様の怒りに油を注ぐだけ。
まずは頭を下げて、相手が
求めていることに冷静に対応する。
その後、もう一度謝って誠意を見せる。
それだけで、人の怒りというのは
落ち着いていくんだなと
身を持って体感しました。
クレームはどんなに丁寧な販売者でも
一度は出くわしてしまうもの。
直接口頭で謝ることができればいいのですが、
そうもいかないこともあります。
そんな時、私もさっそく真似をしますが、
・言い訳をせずにまずは謝る
・何をご所望なのかヒアリングして、相手の求めているものを返す
・対応後、相手が怒っていることに対してもう一度頭を下げる
というubereatsのクレーム対応の仕方が
参考になるんじゃないかなと思います。
少しでも参考になれば幸いです^^
