こんにちは、Office乾為天
（けんいてん）代表の島田です。
私はLP、メルマガ、セールスレターなどの
作成代行をしていますが、
そのリピート率は平均50％です。
正直未熟です。
もっと改善すべき箇所はまだまだありますが、
「お客様にずっと買い続けてもらうためには
どうすればいいか？」
がある程度自分の中で
体系化できたので、シェアしたいと思います。
大きく分けると、コツは3つあります。
1つ目は『聴くこと』。
これはリピート率を上げることに限らず、
商売そのものに通じるものでもありますが、
とにかく私はお客様の話を聴くことに専念してます。
どういう言葉を使っているか。
どんな要望を持っているのか。
何を叶えたいのか。
そういった所をつぶさに聴いて、
お客様が求めていることを
『正確に』返すことに注力しています。
例えば、
「〜はできますか？」と聞かれたら、
「はい」か「いいえ」で答える。
当たり前のように聞こえると思いますが、
ネットで業者に頼むと
ほとんどの人ができません。
質問やご要望に正確に返せないと、
こういった形でコミュニケーションが
少しずつズレていき、お客様の中で
不満がたまっていきます。
不満が大きくなれば、当然
リピートなんてしてもらえません。
ですから、普段の会話でも
話をしっかり聴いて、
相手の質問やご要望に
正確に答えることが大事です。
次に、『見ること』。
商品を買ってもらったら
「はい、さよなら〜また宜しく！」
というのは本当に良くありません。
相手に「あなたが求めているのは
お金だけなんですね」という印象を
与えてしまいます。
商品を買ってもらった後も、
メルマガに誘導するとかSNSでつながるとか、
何らかの形で関係性をキープする。
そして、
その後『こちらから』積極的に接点を持つ。
接点を持つと言っても、DMなどで
こちらの商品を売りつけるという
意味ではありません。
メルマガで近況報告をしたり、
相手の投稿にコメントしたり。
つまり、
『あなたのことを見ていますよ。
忘れていませんよ』
ということを伝えるのです。
結果、相手も
「ああ、あの時仕事でお世話になった人ね」
とこちらのことを忘れることなく、
都度思い出してくれるようになります。
この『忘れない』というのが非常に重要です。
なぜなら、飲食業で店が潰れる原因の
第一位は忘れられるだからです。
味が悪いとか、サービスが悪い
ということが実は原因ではないのです。
最後に、『超えること』。
たまに、
「この商品は5,000円だから
その分の仕事しかしない」
という人がいるのですが、こういう価格相応の
仕事の考え方はリピートには繋がりません。
お客様も同じように、
「そんなもんか」と思ってしまい、
もう一度サービスを利用してくれることが
なくなるからです。
一度だけに限らず何度も
利用してもらうためにも、
相手の要望を常に超える
サービスを提供しましょう。
サービスそのものを提供するのは、
プロなのですから当たり前です。
ライバルに行かず、自分のサービス『だけ』を
利用し続けてもらうために、
もう一歩踏み込んでみましょう。
かといって、
その分時間を割け、というのではありません。
クオリティを上げるのです。
自分の実力を磨いたり、
自分のサービスの質を上げることで、
より満足していただくということです。
ちなみに、
お客様が満足しているかどうかは、
サービス提供後の第一声で分かります。
満足している時は、
「ありがとうございます！！」
「ぜひお会いしたいです。」
といったように、言葉に必ず熱がこもります。
逆に言えば、そういった言葉を頂けなかった時は、
満足していないか、価格相応だと思って
あまり心に留めていない可能性が高いです。
聴く、見る、そして超える。
つまりは、
『お客様目線で考えるのが大事』
だということです。
よく言われる話ですが、
欲しいのならまずは自分が与える。
リピート率を上げたいのなら、まずは
自分がお客様のことを考えて
行動するということです。
少しでも参考になれば幸いです^^
